Nadie disfruta de la experiencia del contact center. De hecho, la mayoría de la gentío teme llamarlos, y los ejecutivos de lozanía y ciencias biológicas a menudo tienen dificultades para administrar los altos costos y la complejidad de los centros. Estos costos contribuyen a la miles de millones gastados cada año sobre gastos administrativos sanitarios.
Esta fuga anual masiva, que se deriva de sistemas obsoletos y comunicaciones ineficientes, impacta directamente la capacidad de las organizaciones de atención médica y ciencias biológicas para congratular atención, medicamentos y dispositivos rentables y de adhesión calidad. Para los ejecutivos de toda la industria, modernizar el funcionamiento de los centros de contacto no es simplemente una modernización operativa; es un imperativo táctico que abre importantes oportunidades para disminuir el desperdicio, empoderar a los agentes de IA y elaborar fundamentalmente la experiencia del paciente en todo el ecosistema.
Las demandas apremiantes
Las demandas impuestas a los centros de contacto de atención médica y ciencias biológicas son excepcionalmente profundas. Para los pacientes y proveedores, las llamadas a un pagador, un centro de contacto farmacéutico o de dispositivos médicos están inherentemente impulsadas por deposición críticas y mucho personalizadas; por ejemplo, tratar de comprender un nuevo software de bienestar, confirmar el estado de un propaganda retrasado, encontrar el proveedor adecuado o aceptar soporte para un tratamiento o dispositivo engorroso. Estas interacciones no son transaccionales; son momentos profundamente importantes en el alucinación en dirección a la lozanía de un paciente.
Como custodios de perfiles de lozanía sensibles, historiales médicos, visitas a proveedores, datos de tratamiento e informes de uso de dispositivos, las organizaciones de atención médica y ciencias biológicas están en una posición única para congratular experiencias profundamente personalizadas. Sin secuestro, la sinceridad adentro de muchos centros de contacto a menudo no cumple con estas expectativas.
Los crecientes desafíos requieren un enfoque más inteligente
Hoy en día, la industria se enfrenta a cambios rápidos y altas expectativas de los pacientes, que incluyen:
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Demandas de simplicidad y personalización de los pacientes: Los miembros y pacientes ahora esperan una experiencia similar a la del comercio minorista: inscripción digital sencilla, estimaciones de costos claras y orientación proactiva y útil, ya sea con un chatbot o un representante. Los portales y centros de llamadas tradicionales a menudo no cumplen con esta expectativa, lo que genera una disminución satisfacción y contribuye a una adhesión rotación.
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Resolver las variaciones de las tasas de utilización y los cambios en las tasas de reembolso: Luego de la pandemia, los pagadores están viendo una "retorno de utilización," donde los pacientes finalmente buscan atención (especialmente para procedimientos quirúrgicos de parada costo) que se aplazó, lo que provocó grandes y repentinos aumentos en las reclamaciones e incertidumbre en las previsiones financieras. Al mismo tiempo, los proveedores y las empresas farmacéuticas y de dispositivos médicos están afrontando tasas de reembolso cambiantes, que tienen importantes impactos posteriores.
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Sistemas heredados: Muchas organizaciones de atención médica y ciencias biológicas operan con sistemas de TI fragmentados y con décadas de pasado que no pueden permitir la interoperabilidad generalizada de datos necesaria para experiencias hiperpersonales y para el uso exitoso de la IA y los agentes.
Analizando los desafíos de los datos para los agentes
Varios desafíos comunes impiden que los agentes de todo el ecosistema de la atención médica y las ciencias biológicas brinden la experiencia centrada en el paciente que se retraso y es esencial para avalar resultados de lozanía óptimos:
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Información retrasada: Los agentes a menudo se enfrentan a procesos manuales intensivos y que consumen mucho tiempo para recuperar información de preguntas frecuentes, documentos de beneficios y otros capital críticos. Esto afecta directamente la eficiencia militar de los agentes y disminuye la satisfacción de los miembros.
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Errata de información personalizada: Las interacciones aisladas en varios canales y los conocimientos limitados de compromisos anteriores obstaculizan la capacidad de los agentes para congratular un servicio verdaderamente personalizado. Los pacientes a menudo se ven obligados a repetir información, lo que genera frustración y un uso ineficiente del tiempo.
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Errata de información contextualizada: Aunque los equipos de datos empresariales seleccionan meticulosamente productos de datos ricos y centrados en el cliente, esta gran cantidad de datos con frecuencia no se utiliza en las organizaciones de atención médica y ciencias biológicas durante las interacciones de llamadas.
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Errata de información proactiva: Los agentes a menudo carecen de información proactiva, como la intención de citación prevista, que les permitiría prepararse para las consultas y ofrecer un servicio anticipativo más eficaz.
Con la creciente demanda de personalización del paciente en la atención médica y las ciencias biológicas, ya no es opcional para las organizaciones modernizar sus centros de contacto. Es un requisito urgente ofrecer experiencias superiores que conduzcan a mejores resultados de atención y ahorros de costos muy necesarios.
Un enfoque de dos pasos para la implementación de la IA
Las organizaciones de atención médica y ciencias biológicas pueden mejorar drásticamente la experiencia del paciente en sus centros de contacto mediante un enfoque claro de dos pasos:
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Defina y habilite productos de datos esenciales: La colchoneta de un centro de contacto nuevo radica en la acogida de una plataforma de datos de IA moderna que haga que los datos de todo tipo (estructurados, no estructurados, multimodales) sean accesibles y compartibles. Esto implica identificar, ordenar y poner a disposición productos de datos críticos que permitan a los agentes y las soluciones de IA congratular información integral sobre los pacientes.
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Identifique y habilite las posibilidades de infusión de IA/ML más adecuadas: Una vez que se haya establecido la colchoneta de datos, el venidero paso es integrar estratégicamente la IA y el educación espontáneo. Estas tecnologías, impulsadas por los productos de datos recientemente definidos, pueden elaborar los flujos de trabajo de los agentes de IA y las interacciones con los clientes.
Liberando la delantera de los datos y la IA
El camino en dirección a la modernización de los centros de contacto ofrece un retorno claro y convincente: disminuir miles de millones en desperdicio, mejorar significativamente las experiencias de los clientes y, en última instancia, mejorar los resultados de lozanía. Para las organizaciones de atención médica y ciencias biológicas, esta progreso es una carencia estratégica para construir un futuro resiliente y centrado en el cliente. Al explotar estratégicamente los datos y las herramientas de inteligencia industrial adecuados, impulsados por una plataforma como Snowflake, las organizaciones pueden permitir que sus equipos brinden atención proactiva y personalizada, haciendo sinceridad este futuro mejor hoy.
Para aprender cómo Snowflake puede ayudar a su ordenamiento a modernizar su centro de datos, únase a nosotros en el seminario web Datos e inteligencia industrial para centros de contacto de atención médica: soporte más rápido y personalizado.